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神秘顾客篇:德赢vwin平台下载公司神秘顾客质量控制如何做到的

点击数:128542014-11-13 20:42:54 来源: 德赢vwin平台下载公司官网

新闻摘要:德赢vwin平台下载公司神秘顾客质量控制如何做到的,德赢vwin平台下载公司神秘顾客操作有着严格的制度和系统进行控制。

vwin德赢ac米兰官方合作伙伴德赢vwin平台下载公司有着丰富的行业经验,运作了多年的神秘顾客检查,积累了丰富的执行流程和质量管理体系,

管理人员扎根于vwin德赢ac米兰官方合作伙伴市场调研多年,带领德赢vwin平台下载公司成为vwin德赢ac米兰官方合作伙伴市场调查公司的佼佼者。

下面是vwin德赢ac米兰官方合作伙伴德赢vwin平台下载公司神秘顾客质量控制之一:


一、神秘顾客考核及审核员要求

u神秘顾客考核

1.项目督导面对面对所有神秘顾客进行培训,并进行现场模拟,提问,组织神秘人互动。

2.培训后需要进行考核,考核不通过者不能参与项目执行。

3.神秘顾客必须按实际需要多备份2培训后考核不合格者不能参加项目。

4.神秘顾客均签署保密协议。

u 对审核人员的要求:

1.根据最终问卷及PPT培训手册,必须严谨认真复核每条数据,对于已经提交的审核过的数据,项目经理会做二次审核

2.因为项目周期较长,不能随意更换培训过的审核人员,填写审核人员登记表

3.审核人员登记表只提交一次,之后如果审核人员有变更需要经项目经理签字

4.具体的审核内容为全部问卷内容,对录像、录音、照片的审核要求,请参照PPT培训手册

5.审核过程中如有任何问题,可及时联系项目经理

6.审核人账号每个审核人只能用一个系统审核账号


二、设备及录像质量要求

u每个神秘人必须事前准备隐蔽性好、拍摄质量高,音质效果好的录音、录像设备。(并有备用设备)

u拍摄3分钟的试访样片提交给项目督导,确定样片合格才能正常投入该项目使用。样片中需包含室外及室内嘈杂环境下(如超市内)的两人对话。如更换设备需要同样。

u录像中的声音要很清楚的分辨,现场对话清晰录音必须清晰体现:神秘客姓名、营业厅名称、营业厅地址、进店时间,出店时间,问卷扣分点录音。

u段录像中出现超过五分钟的地面天花板黑屏花屏的情况样本作废。

u神秘人必须熟悉录音录像设备的使用,并对神秘顾客进行培训负责解决神秘顾客执行过程中的设备问题,必要时同时反馈设备问题项目督导

u录像显示的日期、时间要和北京时间一致问卷中的检查日期、时间和录像中的要一致

u录像开头和结尾口述的日期、时间、厅名;

u录像结尾口述的地址、编号,问卷中的网点编号和网点地址,实际执行的编号和地址三者一致

u录像画面要清晰,必须看清人面部相应考核点,否则样本作废

u当天执行完任务当天传公司内网平台,录像留好备份,3天到公司提交备份资料硬盘,神秘人不允许存储任何公司资料。

录像录音及照片按照统一格式命名


三、试访问及试访总结

u试访的要求

项目督导参加项目培训后,必须亲自去做试访问,再培训神秘人。在试访问中出现的问题要及时反馈。所有神秘顾客必须参加试访,试访为目标营业厅,尤其要注意新神秘顾客的试访表现

项目督导事先根据神秘顾客数量安排试访试访过程要求必须与正式样本相同,整个进店过程必须录音、录像,同时按照项目要求完成资料整理和问卷填答

试访结束后神秘顾客必须当天到公司完成所有资料的整理,给督导进行审核

项目督导试访资料收集、整理,准备试访总结

无论有没有执行过该项目,当期没有参加试访的神秘顾客,不允许参与项目执行

如果试访样本合格可以作为有效样本

u试访总结

试访结束后项目督导组织进行试访总结,神秘顾客反馈具体问题并确认解决方案(如执行中的困难、问卷的理解等),项目督导汇总问题反馈项目经理,项目组再次进行会议探讨。

同时项目督导需要检查神秘顾客的试访资料

Ø文件是否有缺失(必须文件命名规则是否正确(必须)

Ø录音录像前是否报出进店执行信息及拨打报时电话

Ø录音/录像拍摄是否符合要求(必须)

根据录音录像进行问卷的复核,确认神秘顾客表现是否符合执行手册要求,每个指标的作答是否正确

所有神秘顾客的试访资料要求在总结结束后问卷录入在德赢vwin平台下载平台,由项目督导审核

在试访问结束后,要及时对试访问过程中遇到的问题进行总结并提交项目经理。


四、特殊情况处理

u身份暴露神秘顾客身份暴露,这时神秘顾客需要离店并告知项目督导,项目督导反馈给项目经理,德赢vwin平台下载公司报备后,神秘人停止执行赶到公司继续培训,该店由督导安排其他           神秘人待时重查。

u店内活动在入店时正巧店内举行大型活动,没有人接待或者场地不符合常规布置,神秘客这时应该及时电话通知督导,并询问活动举行截止日期,督导调整入店时间让 神顾客再次入店。

u店面异常:神秘顾客到达监测地址后,发现有关门、未营业、停电、装修等情况。在当地及时反馈项目督导,并在当地等候,等待项目督导回复。

u店址不正确:在离该地点比较远的地方找到与给的店名一样的店?电话确认沟通后再根据具体指示执行,如确定是给的店地址有误,需提交正确的地址。在网络平台录入问卷的时          候也要先写名单上的原地址再记录实际地址。

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